Mancata risposta ai reclami

La mancata o tardiva risposta ai reclami degli utenti configura, da parte del fornitore del servizio, una violazione dei principi di trasparenza, lealtà e buona fede contrattuale.

Hai inoltrato un reclamo al gestore e non hai ricevuto risposta oppure hai bisogno di aiuto per inoltrare il tuo reclamo? Contattaci.

Nel caso in cui l’utente di servizi di telecomunicazioni o PAY-TV riscontri problemi come malfunzionamento, errori di fatturazione, mancata attivazione o disattivazione di un servizio, il primo passo da compiere, per tentare di ottenerne la risoluzione, è l’invio di un reclamo al gestore.

Modalità di invio del reclamo

L’inoltro del reclamo può essere effettuato utilizzando diversi canali (telefonicamente al servizio clienti, tramite posta tradizionale, email, fax o pec), utilizzando i recapiti che vengono indicati da ogni gestore all’interno della propria carta servizi, del contratto o delle fatture.

Tradizionalmente, la modalità di segnalazione più utilizzata, sebbene non sia la più funzionale, è quella dell’inoltro del reclamo in forma telefonica all’assistenza clienti. È bene sottolineare che, nel momento in cui si dovesse scegliere questo sistema, è fondamentale annotare il codice identificativo assegnato al reclamo dall’operatore, che il customer care è tenuto a fornire.

Questo codice sarà necessario sia per avere conferma della presa in carico del reclamo da parte del gestore sia per avere aggiornamenti sullo stato di lavorazione dello stesso successivamente.

Come abbiamo indicato, le modalità di inoltro del reclamo possono essere differenti ma, soprattutto in caso di disservizi di una certa complessità, è preferibile inviare all’operatore una comunicazione in forma scritta, quindi una lettera di reclamo. Ma come scrivere un reclamo all’operatore nel modo più corretto?

Come scrivere una lettera di reclamo per disservizi

Una lettera di reclamo per disservizi deve necessariamente indicare tutti i dati identificativi dell’intestatario della linea e del contratto (nome, cognome, codice fiscale, numero di utenza e codice cliente) e, per poter risultare maggiormente efficace e valida, deve contenere una descrizione chiara e dettagliata del disservizio subito, con indicazione delle date e delle informazioni necessarie alla ricostruzione precisa della problematica.

Infine, pena l’invalidità dello stesso, al reclamo deve sempre essere allegata copia fronte/retro del documento di identità dell’intestatario della linea.

Tempi di gestione del reclamo

Una volta ricevuta la segnalazione l’operatore è tenuto a fornire riscontro all’utente, comunicandone l’esito, entro il termine indicato all’interno della propria carta servizi e comunque entro e non oltre 45 giorni dalla ricezione del reclamo stesso. In caso di mancata risposta al reclamo entro tale termine l’utente avrà diritto a ricevere un indennizzo giornaliero calcolato per ogni giorno di ritardo.

Ai fini del calcolo corretto di tale indennizzo è preferibile quindi l’inoltro del reclamo in forma scritta e tracciata.

Risposta al reclamo

In caso di accoglimento del reclamo e/o di avvenuta risoluzione della problematica, la risposta all’utente da parte dell’operatore può avvenire in modo informale quindi anche mediante comunicazione telefonica.

Nel caso in cui il reclamo dovesse invece essere respinto il gestore sarà tenuto a fornire all’utente una risposta in forma scritta, adeguatamente dettagliata, che esponga chiaramente le motivazioni del mancato accoglimento.

In caso di rigetto o di mancata risposta al reclamo l’utente potrà poi tutelare i propri diritti attivando una procedura di conciliazione per la risoluzione della problematica insorta con l’operatore.

 

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